Hotel

Hotel Ric (The Ritz) u Londonu

Hotel Lao Lao (Llao Llao) u gradu San Karlos de Bariloš (San Carlos de Bariloche) u Argentini

Hotel je ustanova namenjena pružanju usluga najčešće kratkotrajnog smeštaja i prehrane gostiju, korisnika usluge. Preciznije rečeno, hotel je osnovni, reprezentativni ugostiteljski objekat za smeštaj, otvorenog tipa, namenjen različitim kategorijama korisnika, koji posluje po komercijalnim principima, u tehničko-tehnološkom i organizacionom smislu, ekipiran na način koji obezbjeđuje pružanje usluga smeštaja, najčešće objedinjenih sa uslugama hrane, pića i napitaka, uključujući pružanje odgovarajućih dodatnih usluga, funkcionalno povezanih u isti proizvod.

Etimologija

Reč hotel nastala je od francuske reči otel (hôtel), koja označava kuću za pružanje usluga smeštaja. Vremenom je taj naziv izgubio prepoznatljivi francuski izgovor, pa se danas širom sveta koristi naziv hotel.

Koren reči potiče od latinsle reči hospitalitas - gostoprimstvo.

Pojam hotela

Ugostiteljstvo je privredna delatnost koja podrazumeva dve vrste delatnosti: pripremu i prodaju jela i pića na specifičan način i iznajmljivanje opremljenih soba za smeštaj, odnosno noćenje. Restorane, kafiće i druge slične objekte koji pružaju usluge služenja hrane i pića češće posećuje lokalno stanovništvo, dok su hotelima ciljna grupa posetioci iz drugih gradova ili zemalja. Hoteli prvenstveno pružaju uslugu prenoćišta, ali je običajno, ali ne i obavezno, da poseduju i kapacitete koji pružaju usluge služenja hrane i pića, kao dodatnih usluga. Niskobudžetni hoteli (takozvanim BB hoteli - „bed & breakfast”) svojim gostima nude uz noćenje samo laki doručak. Upravo zbog ove činjenice do danas se smatra da su usluge smeštaja i ishrane u hotelijerstvu odvojene i da se posmatraju kao dva različita paketa usluga. To znači da se u svakom hotelu može odvojeno konzumirati usluga smeštaja od usluge ishrane i obrnuto. Tako nastaju i termini polupansion i pun pansion, koji označavaju za koji paket usluga se korisnik opredeljuje kada je reč o ishrani u objektu hotela.

Istorija

Karavansaraj u Kazvinu (Ežen Flanden, 1840)

Hotel Manor apartments (The Manor Apartments) u Brizbejnu, Australija

Jedna "soba" u kapsula hotelu u Osaki, Japan

Istorija hotela je tesno povezana sa istorijom civilizacije. Objekti koji nude gostoprimstvo su evidentirani još u ranim biblijskim vremenima. Stari Grci su razvili termalne banje u selima, dizajnirane za odmor i oporavak. Kasnije, Rimljani su izgradili palate kako bi obezbedili smeštaj za putnike koji su putovali kao službenici vlade. Kasnije su se pojavili karavansaraji koji su nudili smeštaj i odmorište za karavane duž puteva Bliskog istoka.

U srednjem veku, manastiri su prve ustanove koje nude utočište za putnike. Verski redovi su gradili odmorišta i bolnice, kako bi se pobrinuli za one koji su u pokretu. Prenoćišta se množe, ali i dalje ne nude obroke. Pružaju smeštaj i omogućavaju brzu zamenu konja. U to vreme brojne izbeglice se javljaju za hodočasnike i krstaše i putuju ka Svetoj zemlji. Oko 1200. godine stajališta za putnike i kurire se pojavljuju u Kini i Mongoliji. U Evropi počinju da se otvaraju prvi hoteli - objekti slični onima kakve danas poznajemo. Početkom 15. veka, najpre u Francuskoj, a onda i širom sveta, počinju da se donose zakonske regulative koje se odnose na poslovanje hotela. Tokom ove epohe samo u Engleskoj je registrovano više od 600 mesta za prenoćište. U Francuskoj se objavljuje i prvi vodič za putnike. U ovom periodu počinje da se razvija hotelska industrija. Početkom 17. veka u Engleskoj se pojavljuju prvi hoteli sa definisanim radnim vremenom. Prva škola za hotelijere je otvorena u Lozani (Švajcarska) 1890. godine.

19. vek

Turizam i hotelijerstvo doživjeli su u 19. veku svoj istinski procvat, te nastanak hotela i njihova organizacija kakva je danas prepoznatljiva, seže u period 19. vijeka.

Turizam do 19. vijeka bazirao se samo na periodu ljeta, tako da u zimskom periodu posjećenosti destinacija, a samim tim i hotela nije ni bilo. Promjena nastaje 1864. godine, kada su u švajcarskom gradiću Sankt Moricu, na Alpima, udareni temelji zimskog turizma, te su hoteli postali posjećeni i u zimskom periodu. Tim događajem, turizam i hotelijerstvo zaživljavaju kao privredne grane i u tim područjima, gdje postaju i oslonac privrede.

20. vek

Rane godine 20. veka su obilovale novim hotelima koji su vrlo brzo postali prestiž. Pedesetih godina 20. veka hotel Klub Mediteranea uvodi revoluciju u razvoj hotela i hotelijerstva, revolucionarni koncept ”club village” (seoski klub). Šezdesetih godina došlo je do procvata hotelskih kompleksa na Mediteranu. Brojni gradovi i hoteli na mediteranskim plažama, uključujući i bivšu Jugoslaviju, otvaraju svoja vrata gostima željnim relaksacije i sunca. Portugal i Skandinavske zemlje uskoro kreću istim stopama. Sedamdesetete godine su karakteristične po izgradnji poslovnih hotela. Ubrzo nakon toga, zahvaljujući naftnim izvorima, razvijaju se hoteli i na Bliskom istoku, prvobitno poslovni, jer se stvara potreba za putovanjem poslovnih ljudi u taj deo sveta. Hotelski lanci, sledeći želje svojih korisnika, počinju da nude bogat asortiman usluga. Sobe postaju prostranije a kuhinja prefinjenija. Počinju da se otvaraju prvoklasni hoteli u gradskim centima i starim zapuštenim gradskim palatama. Krajem 70-tih, kada je Kina otvorila svoja vrata za strane turiste, nastaju i prvi kongresi koji okupljaju hotelske stručnjake. Osamdesetih godina dolazi do razvoja hotela i na Dalekom istoku.

Sledeća revolucionarna promena u hotelskoj industriji počinje 1980. prilagođavanjem marketinga i razvijanjem hotela prilagođenih određenim tipovima klijenata. Ovaj trend dovodi do izgradnje hotela u blizini aerodroma, nastanka kongresnih hotela, zdravstvenih hotela, ski odmarališta, lučkih hotela, letnjih kompleksa. U Istambulu 1984. počinju radovi na renoviranju i transformaciji sultanske rezidencije u hotel Ciragan Palace, što rezultira nastankom najprestižnijeg hotela u to vreme. Vođen od strane lanca Kempinski, Ciragan Palace otvara svoje 322 sobe 1991. godine. U to veme dolazi do nastanka prvih administrativnih sistema, koji omogućavaju hotelima nezavisnost u pogledu ljudskih resursa. Hotelska industrija postaje sve više konkurentna. Poslovni ljudi i penzioneri postaju važna ciljna grupa. Međunarodni lanci, uglavnom američki, pripremaju plan ekspanzije za Evropu, Srednji i Daleki istok koji se uglavnom zasniva na poslovnim ljudima i posetiocima kongresnih dešavanja.

Devedesetih godina 20. veka tehnologija započinje svoj proboj. Ranih 90-tih dolazi do recesije hotelske industrije, izazvane redukcijom budžeta za putovanja u multinacionalnim kompanijama i Zalivskim ratom, koji dovodi do nesigurnosti. Godina 1991. je smatrana za crnu godinu hotelskog posla. Ova kriza naterala je hotelijere da budu kreativniji u pronalaženju načina da privuku goste. Po prvi put zaštita životne sredine i štednja energije imaju ulogu u marketinškim aktivnostima brojnih hotelskih lanaca. Sistemi za rezervaciju postaju efikasniji i pružaju mogućnost hotelijerima da kreiraju baze podataka, koje će im pomoći u sticanju lojalnosti gostiju. Podaci svakoggosta pomažu u stvaranju marketinških programa na individualnom nivou.

Arhitektura hotela kroz istoriju

Hotel Royal Alexandra Rotunda u Vinipegu (1906. godina)

Arhitektura prvih hotela se često sastojala od četvrtastog objekta sa unutrašnjim dvorištem, sa ulazom i pristupom kroz lučni trem. Spavaće sobe su se nalazile na dve strane dvorišta, kuhinje i javne prostorije su bile na čeonoj, a štale ipomoćne prostorije na zaleđu objekta. Table koje obeležavaju objekat su bile okačene na fasadu ka ulici. Pola veka kasnije slični objekti počinju da se pojavljuju i u Americi. U Parizu, u vreme vladavine Luja XIV, gradi se prvi višenamenski arhitektonski kompleks Vendomeponudio, sa buticima, aparmanima i hotelom.

Kako su vozovi počeli da zamenjuju konje kao prevozno sredstvo, tako da je poslovanje odmorišta pored puta počelo da opada. U 19. veku hoteli preuzimaju gradove. Industrijska revolucija omogućila je izgradnju hotela širom sveta: u kontinentalnoj Evropi, Engleskoj, Americi. Prvo u Njujorku, a zatim i u Kopenhagenu, hoteli se grade u centru grada. Odmarališta počinju da niču duž francuske i italijanske rivijere. U Japanu se pojavljuju gostinjske kuće ryokan. U Indiji su postojali bungalovi pod nazivom dak, koji su bili u vlasništvu države.

Prvi hotel luksuzne kategorije u centru grada bio je Tremont House u Bostonu. On nudi toalete unutar zgrade, brave na vratima i meni a la crte (po porudžbini). Holthotel u Njujorku je bio prvi hotel koji je svojim gostima obezbeđivao lift za prenos prtljaga. Poslednjih godina 19. veka hotel Viktorija u Kanzas Sitiju je svojim gostima obezbedio sobe sa kupatilima, a Hotel Holandija u Njujorku prvi uvodi telefone u sobama. Širom sveta grade se novi, moderni hoteli, od kojih neki postoje i danas.

Usluga i kapaciteti

Luksuzna hotelska soba s početka 20. veka

Hotelska soba niske kategorije

Hotelska soba visoke kategorije

Kupatilo u hotelu visoke kategorije

Hoteli, zavisno od svojih kapaciteta, pružaju delimičnu ili potpunu uslugu, koja može obuhvatati spavanje, prehranu, zabavu i sve ostalo prilagođeno potrebama gostiju.

Osim soba, hoteli u svom sastavu obično imaju recepciju, bar, restoran, a oni sa višim kategorijama i bazen Otvoreni ili zatvoreni), noćni bar, kockarnicu, saunu, frizerski salon, suvenirnicu i slično.

Hotelske sobe mogu biti jednokrevetne, dvokrevetne ili trokrevetne. Opremljene su osnovnim nameštajem (krevet, ormar, sto, stolica) i zavisno od kategorije, dodatnom opremom (kupatilo sa toaletom, telefon, mini bar, televizor, priključkom za internet vezu, klima uređaj...)

Smeštajni kapaciteti zavise od veličine hotela, odnosno broja soba i kreveta. Mali hoteli imaju tek nekoliko soba, dok veliki imaju i po nekoliko stotina pa čak i hiljada soba.

Kategorizacija hotela

Hoteli se, prema više kriterijuma vrsti i načinu usluge svrstavaju u hotele niže i hotele više kategorije. Ove kategorije označavaju se zvezdicama (1-5). Broj zvezdica koji će neki hotel imati zavisi od mnogo faktora, među kojima su: spoljašnji izgled objekta, kvalitet usluge, higijena, kvalitet hrane, dodatni sadržaji i drugi. Na nivou Evropske unije trebalo je da se uvede hotelska standardizacija (The European Hotelstar Union) koja bi bila prihvaćena u svim državama članicama. Ipak, iako je izrađena, ona nije obavezna nego služi samo kao smernica. Zasniva se na nemačkom sistemu koji je imao veliki uticaj na klasifikaciju hotela u srednjoj Evropi. Tim sistemom ukinuta je minimalna veličina sobe za pojedinu kategoriju i napravljen je katalog kriterijuma koji obuhvata čak 270 elemenata, od kojih su neki obavezni ako hotel želi da dobije određenu zvezdicu. Svaki od tih elemenata nosi određen broj bodova koji se sabiraju i na osnovu dobijenih vrednosti se dodeljuju zvezdice.

1 zvezdica (Tourist)

Hoteli označeni jednom zvezdicom uglavnom se nazivaju budžetnim hotelima. Ne nude luksuz niti previše udoban krevet. Sve sobe moraju imati svoje kupatilo sa tuš kabinom ili kadom. Obavezno je čišćenje sobe svakog dana, a u njoj treba da postoji sto sa stolicom, sapun i TV u boji s daljinskim. Recepcija takvog hotela treba da radi barem osam sati na dan, a na recepciji treba da postoji faks uređaj i telefon za upotrebu. Doručak se mora posluživati u hotelskoj trpezariji, a pića treba da budu dostupna gostima tokom celog dana.

2 zvezdice (Standard)

Za dve zvezdice, osim uslova koji zadovoljavaju prethodnu kategoriju, potrebno je da doručak bude švedski sto. U sobama pored kreveta treba da postoje svetla za čitanje i ormar za odlaganje stvari. U kupatilima umesto sapuna treba da bude gel za tuširanje i peškiri kao i ponešto od pribora za ličnu higijenu. Na recepciji treba da bude omogućeno plaćanje kreditnim karticama.

3 zvezdice (Comfort)

Za tri zvezdice potrebno je da recepcija radi najmanje 14 sati dnevno, a telefonska veza sa osobljem, koje mora da govori barem jedan strani jezik, mora da bude dostupna 24 sata, a sistem korisničkih usluga dobro razvijen. Kod recepcije treba da postoje bar tri garniture za sedenje i prostorija za ostavljanje prtljaga. Svaka soba treba da ima mini bar ili neka pića, telefon i pristup Internetu. Iako u nižim kategorijama grejanje u kupatilu nije obavezno, hoteli s 3 zvezdice treba da imaju neko grejno telo i fen za kosu. U sobi treba da postoji i veliko ogledalo kao i prostor za odlaganje kofera. Isto tako, obavezni su i mini set za šivenje, set za čišćenje cipela i mogućnost davanja odeće na pranje i peglanje. Za svaki krevet treba obezbediti dodatni jastuk i pokrivač.

4 zvezdice (First class)

Uz sve prethodno recepcija treba da radi najmanje 18 sati dnevno. Predvorje (lobi), uz tri garniture za sedenje, treba da ima i bar. Treba da bude omogućen doručak u sobi, a mini bar treba uvek da je napunjen. Osim kreveta, stola sa stolicom i ormara, soba treba da bude opremljena i foteljom ili kaučem kao i malim stolom. U svakoj sobi treba da budu bade mantil i papuče, a ako ih nema treba da budu dostupni na zahtev. U kupatilu treba da se nalazi s kapa za tuširanje, kozmetičko ogledalo i razni proizvodi za ličnu negu (npr. šampon, pena za brijanje, gel za tuširanje i sl). Umesto trpezarije mora postojati restoran sa menijem A la carte, koji radi sedam dana u nedelji.

5 zvezdica (Luxury)

Recepcija i lobi hotela Radison u Los Anđelesu

Recepcija treba da bude otvorena 24 sata dnevno, a svim gostima treba da je na raspolaganju vratar ili osoba zadužena za parkiranje vozila. Isto tako treba da postoji osoblje za nošenje prtljaga do sobe. Predvorje treba da bude prostrano, sa prostorom za sedenje i barom. Svaki gost prilikom dolaska u sobu treba da zatekne sveže cveće ili neki drugi poklon dobrodošlice. U sobama treba da bude sef i naravno, brzi internet. Takođe je potrebno da postoji servis za peglanje, koji ispeglanu odeću treba da isporuči u roku od jednog sata.

7 zvezdica (Super Luxury) - dodatna kategorija

Neki hoteli zadovoljavaju čak i najrigoroznije zahteve, zbog čega su nagrađeni sa sedam zvezdica. Prvi hotel na svetu s tom kategorijom je Burj Al Arab u Dubaiju, koji je otvoren 1998. i u kom svaka soba ima svog batlera. Ne postoji pisano pravilo da takva kategorizacija zvanično postoji, ali zbog luksuza u kom gosti mogu da uživaju u pojedinim hotelima, poput dizajnerskog nameštaja, elitnih pića i ostalih zadovoljstava, jasno je da se ipak po nečemu razlikuju od hotela s pet zvezdica.

Skraćenice za ponude hotela

Ponuda usluga hotela

Apartman

Suite

• ND – Noćenje sa doručkom
• Polupansion (PP ili HB) – Noćenje u hotelu, sa doručkom i večerom
• Pun pansion – Noćenje u hotelu, sa doručkom, ručkom i večerom
• Ol inkluziv (All inclusive) – Noćenje u hotelu, doručak, ručak, večera i piće. Često je uključeno i korišćenje SPA centra
• Najam apartmana (NA) – Zakup apartmana, što podrazumeva samo smeštaj, bez ishrane. Obično apartman sadrži jednu ili više spavaćih soba, odvojenu kuhinju s trpezarijom i kupatilo

Smeštaj

• 1/1 – Jednokrevetna soba
• 1/2 – Dvokrevetna soba
• 1/3 – Trokrevetna soba
• Single room – Soba sa samo jednim krevetom
• Double room – Soba u koju se mogu smestiti dve osobe. Može imati dva odvojena kreveta ili jedan veliki bračni ležaj
• Twin room – Soba sa dva odvojena kreveta
• Twin double room – Soba sa dva dupla kreveta
• APP – Oznaka za apartman
• Studio – Predstavlja vrstu apartmanskog smeštaja, gde se kuhinja i prostor za spavanje nalaze praktično u istoj prostoriji
• Suite – Predstavlja luksuzne hotelske sobe, koje imaju više prostora i bolje su opremljene od standardnih soba
• Family room – Predstavlja porodičnu sobu, koja obično ima dve odvojene sobe
• Pomoćni ležaj – Ležaj sa dušekom tanjim od standardnog, koji se može dodati i time smanjiti prostor u sobi, studiju ili apartmanu. Obično je manji od standardnog ležaja na izvlačenje.

Ishrana

Rotirajući restoran na vrhu hotela Ric u Kejptaunu, Južna Afrika

• A la carte – Tip restorana u kojem svako naručeno jelo ima posebnu cenu
• Švedski sto – Samoposluživanje hrane u restoranu, u neograničenim količinama
• Meni – Tip ishrane po unapred odabranim obrocima, od nekoliko ponuđenih u ograničenim količinama
• Mini bar – Predstavlja mali frižider koji se nalazi u hotelskoj sobi i sadrži pića ili namirnice koje se posebno plaćaju

Relaksacija

• Wellness ili SPA centar – Deo hotela koji obuhvata bazen, saunu, tursko kupatilo, hidromasažnu kadu i slične sadržaje
• Wellness vaučer – propusnica za korišćenje usluga Wellness centra, koja se dobija na recepciji hotela ili na ulazu u centar
• Sauna – Predstavlja mali zatvoreni prostor sa drvenim klupama i temperaturom 60-90 stepeni (princip vrelog vazduha)
• Tursko ili parno kupatilo – Predstavlja mali zatvoreni prostor sa keramičkim klupama i temperaturom 70-90 stepeni (princip vodene pare)

Ostale usluge

• Check in – Predstavlja proceduru prijave u hotel, koja se obavlja na recepciji hotela pokazivanjem ličnim dokumenata i dobijanjem ključa sobe
• Check out – Predstavlja proceduru odjave iz hotela, vraćanjem ključa sobe recepcionerima i dobijanjem nazad ličnih dokumenata
• Lobi – Predstavlja prostor koji se nalazi pored recepcije, sa stolovima i stolicama ili foteljama
• BTO – Oznaka za boravišnu taksu i osiguranje koji se obično doplaćuju dnevno po osobi a čiji iznos propisuje opština na čijoj se teritoriji nalazi hotel

Zakonska regulativa

Hotel hotelskog lanca Hard rok (Hard Rock Hotel) u Makauu

Težeći da izdvoji hotel kao posebnu vrstu ugostiteljskog objekta za smještaj i odvoji ga od drugih objekata koje pružaju sličnu vrstu usluge, Međunarodno udruženje vlasnika hotela je 1926. godine donelo odluku o minimumu zajedničkih karakteristika svakog objekta koji pretenduje da se zove hotelski. Te zajedničke karakteristike se odnose na:

• organizaciju i upravljanje u funkciji usluge smeštaja visokog kvaliteta,
• smeštaj i ishranu kao predmete delatnosti,
• arhitekturu i uređenost prostora u i oko objekta,
• naglašenu sanitarnu i higijensku bezbednost,
• zaštitu od požara,
• uređenost soba za izdavanje,
• postojanje odgovarajućeg broja zajedničkih prostorija i sanitarnih čvorova izvan komercijalnih soba,
• odgovarajuću površinu soba i njihovu opremljenost,
• uslužno i tehničko osoblje i
• opremljenost kuhinjskog bloka po savremenim prehrambeno-tehničkim i sanitarno-higijenskim standardima.

U tom smislu i naš Zakon o turizmu i Pravilnik o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj posmatraju hotel kao „reprezentativni ugostiteljski objekat za smeštaj”. Prema Svetskoj turističkoj organizaciji hotel je „smeštajni objekat u kojem se usluge smeštaja pružaju u određenom broju soba (većem od definisanog minimuma), koji pruža određene usluge, uključivši posluživanje u sobama (room service), dnevno čišćenje i pospremanje soba i prostorija za ličnu higijenu gostiju, koji je kategorisan prema opremi i uslugama koje nudi, te kojim upravlja jedinstveni menadžment (što važi za veće poslovne sisteme, odnosno lance hotela)”.

Najpoznatiji hoteli i hotelski lanci

Hotel Adlon u Berlinu

Neki od najpoznatiijih svetskih hotela su Plaza i Valdorf-Astoria u Njujorku, Ric u Londonu, Burj Al Arab u Dubaiju, Imperijal u Beču, Grand hotel Rojal u Budimpešti i mnogi drugi širom sveta.

Najpoznatiji svetski hotelski lanci su Hilton, Šeraton, Hajat, Holidej In, Radison i drugi.

Zanimljivosti

Hotel Adlon u Berlinu je od otvaranja 1907. godine do rušenja u bombardovanju 1945. bio simbol Berlina, raskošni domaćin za plemstvo, lidere vlada, glumce i velikane iz polja književnosti i nauke. Godine 1997. on je obnovljen, ponovo izgrađen na svom izvornom mestu, sa pogledom na Brandenburšku kapiju. Spolja, to je virtuelna replika originala, a iznutra moderan, luksuzno dizajniran prostor, opremljen dostignućima visoke tehnologije.

Literatura

• Luković, Suzana (19. 11. 2018). „ISTORIJA PRVOG BEOGRADSKOG HOTELA Gostionica "Kod jelena" služila kao banka, bolnica i škola, a spaljena je zbog POREZA”. Blic. Pristupljeno 13. 2. 2020. 

• Štiklica, Monika (2015). DIZAJN STRATEGIJA HOTELA KAO REZULTAT POTREBA KORISNIKA - doktorska disertacija. Novi Sad: UNIVERZITET U NOVOM SADU, FAKULTET TEHNIČKIH NAUKA - Departman za arhitekturu i urbanizam. Pristupljeno 12. 2. 2020. 
• Nejkov, Dušan (1993). Ekonomika i organizacija ugostiteljstva. Beograd: Privredni pregled. 
• Kosar, Ljiljana (2002). Hotelijerstvo : teorija i praksa. Beograd: Viša hotelijerska škola. ISBN 978-86-902641-3-1. 
• Lončar, Mirko (2008). Osnovi hotelijerstva. Beograd: Viša hotelijerska škola. ISBN 978-86-83777-30-3. 
• Hrestomatija iz predmeta Menadžment hotela, Fakulteta za turizam i hotelijerstvo iz Kotora

Vidi još

• Hamam
• Hostel
• Ledeni hotel

Spoljašnje veze

• „Sve o hotelijerstvu”. Arhivirano iz originala 12. 10. 2020. g. Pristupljeno 13. 2. 2020. 
• Radojičić, Ivan. „Prvi hoteli u Beogradu: Od kneza Miloša do drvenih advokata”. 011 INFO. Pristupljeno 13. 2. 2020.