Usluga

S Vikipedije, slobodne enciklopedije
Hotelski portir je primer zanimanja vezanog za usluge.

U ekonomiji i marketingu, usluge su sve one aktivnosti, pretežno neopipljivog karaktera, koje rezultuju određenim koristima, odnosno koje rešavaju određeni problem korisnika, i koje je korisnik spreman direktno ili indirektno da plati.[1] Primeri uključuju posao koji obavljaju berberi, lekari, advokati, mehaničari, banke, osiguravajuća društva i tako dalje. Javne usluge su one koje društvo (nacionalna država, fiskalna unija ili region) u celini plaća.[2][3] Koristeći resurse, veštinu, genijalnost i iskustvo, pružaoci usluga uslužuju potrošače.[4] Usluge se mogu definisati kao nematerijalna dela ili performanse u kojima pružalac usluga pruža vrednost potrošaču.[5]

Obeležja usluga[uredi | uredi izvor]

Osnovna obeležja usluga su:[6]

Nematerijalnost[uredi | uredi izvor]

Usluge su po definiciji nematerijalne. Oni nisu proizvedene, prevezene ili skladištene. One se ne mogu sačuvati za buduću upotrebu. Oni se proizvode i istovremeno se konzumiraju.

Pokvarljivost[uredi | uredi izvor]

Usluge su pokvarljive u dva pogleda:

  • Relevantni resursi, procesi i sistemi su dodeljeni za isporuku usluga tokom određenog vremenskog perioda. Ako potrošač usluga ne zahteva i ne konzumira uslugu tokom tog perioda, mogu se koristiti srodni resursi. Iz perspektive pružalaca usluga, ovo je izgubljena poslovna prilika ako nije dostupna druga upotreba za taj resurs. Primeri: frizer služi drugog klijenta. Prazno sedište na avionu ne može se ispuniti nakon odlaska.
  • Kada je usluga u potpunosti isporučena potrošaču, ova konkretna služba nepovratno nestaje. Primer: Putnik je prevezen do odredišta.

Pružalac usluge mora pružiti uslugu u tačno vreme potrošnje usluga. Usluga se ne manifestuje u fizičkom objektu koji je nezavisan od pružaoca. Potrošač usluga je takođe nerazdvojan od pružaoca usluga. Primeri: Potrošač usluga mora sedeti u frizerskoj stolici ili u avionu. Shodno tome, frizer ili pilot moraju biti u berbernici ili avionu, respektivno, da pruže uslugu.

Promenljivost[uredi | uredi izvor]

Svaka usluga je jedinstvena. Ona se nikada ne može tačno ponaviti jer su vreme, lokacija, okolnosti, uslovi, trenutne konfiguracije i/ili dodeljeni resursi različiti za narednu isporuku, čak i ako potrošač zahteva istu uslugu. Mnoge usluge se smatraju heterogenim i obično su modifikovane za svakog potrošač usluga ili za svaki kontekst usluge.[6] Primer: Taksi usluga kojom prevozi potrošač usluge od kuće do posla razlikuje se od taksi usluga kojom se prevozi isti potrošač usluge sa posla do kuće - drugo vreme, drugi smer, verovatno i drugi taksista i taksi. Često upotrebljavani termin za to je heterogenost.[7]

Kvalitet usluge[uredi | uredi izvor]

Masovno stvaranje i isporuka usluga moraju biti savladani da bi se pružalac usluga proširio. Ovo se može posmatrati kao problem kvaliteta usluge.[8][9] Ulazi i izlazi u procese koji uključuju pružanje usluga su veoma varijabilni, kao i odnosi između ovih procesa, što otežava održavanje doslednog kvaliteta usluge. Mnoge usluge uključuju promenljivu ljudsku aktivnost, a ne precizno određen proces; izuzeci uključuju komunalne usluge. Ljudski faktor je često ključni faktor uspeha u pružanju usluga. Potražnja može da varira u zavisnosti od sezone, doba dana, poslovnog ciklusa, itd. Doslednost je neophodna za stvaranje trajnih poslovnih odnosa.[traži se izvor]

Specifikacija[uredi | uredi izvor]

Svaka usluga može biti jasno i potpuno, dosledno i koncizno specificirana pomoću standardnih atributa koji su u skladu sa MECE principom (engl. Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive).[10][11]

  • Pogodnosti za korisnike usluga – (skup) pogodnosti koje se mogu pokrenuti, potrošne i efektivno iskoristive za bilo kog ovlašćenog korisnika usluga i koje se pružaju na zahtev. Ove prednosti moraju biti opisane u terminima koji su značajni za potrošače.
  • Funkcionalni parametri specifični za uslugu – parametri koji su od suštinskog značaja za dotičnu uslugu i koji opisuju važnu(e) dimenziju(e) servisnog okruženja, rezultat usluge ili ishod usluge, npr. da li putnik sedi u prolazu ili na sedištu pored prozora.
  • Tačka isporuke usluge – fizička lokacija i/ili logički interfejs gde se koristi od usluge pružaju potrošaču. U ovom trenutku se može proceniti priprema za pružanje usluga i nadgledati i kontrolisati isporuka.
  • Broj korisnika usluga – broj potrošača kojima je omogućeno da koriste uslugu.
  • Vreme spremnosti za isporuku usluge – momenti kada je usluga dostupna i svi navedeni elementi usluge dostupni na mestu isporuke.
  • Vremena podrške potrošačima usluge – trenuci kada je tim za podršku („servisni pult“) dostupan. Servisni pult je jedinstvena tačka kontakta (SPoC) za upite o servisu. U tom trenutku, do servisne službe se može doći putem uobičajenih metoda komunikacije (telefon, veb, itd.)
  • Jezik podrške potrošačima usluge – jezik(i) koji govori servisna služba.
  • Cilj ispunjenja usluge – obećanje provajdera da će isporučiti uslugu, izraženo kao odnos broja uspešnih isporuka usluge i broja zahteva za uslugu od strane jednog potrošača ili grupe potrošača tokom nekog vremenskog perioda.
  • Trajanje umanjenja usluge – maksimalno dozvoljeni interval između prvog pojavljivanja umanjenja usluge i potpunog nastavka i završetka pružanja usluge.
  • Trajanje pružanja usluge – maksimalno dozvoljeni period za efektivno pružanje svih pogodnosti usluge potrošaču.
  • Jedinica za pružanje usluge – obim/broj radnji koje čine isporučenu uslugu. Služi kao referentni objekat za cenu isporuke usluge, za sve troškove usluge kao i za naplatu i fakturisanje.
  • Cena isporuke usluge – iznos novca koji korisnik plaća da bi dobio uslugu. Tipično, cena uključuje cenu pristupa usluzi koja kvalifikuje potrošača da zatraži uslugu i cenu potrošnje usluge za svaku isporučenu uslugu.

Isporuka[uredi | uredi izvor]

Bife - tip pružanja usluga.

Isporuka usluge obično uključuje šest faktora:

  • Dobavljač usluga (radnici i menadžeri)
  • Oprema koja se koristi za pružanje usluge (npr. vozila, kase, tehnički sistemi, kompjuterski sistemi)
  • Fizički objekti (npr. zgrade, parking, čekaonice)
  • Potrošač usluga
  • Ostali kupci na mestu isporuke usluge
  • Kontakt sa kupcima

Izvršenje usluge se definiše kao sve aktivnosti uključene u proces pružanja usluge. Neki menadžeri usluga koriste termin „trenutak istine“ da ukažu na tačku izvršenja usluge u kojoj su interakcije najintenzivnije.

Mnogi teoretičari poslovanja posmatraju pružanje usluga kao performansu ili čin[12] (koji se ponekad duhovito naziva pozornicom, možda u smislu dramaturgije). Lokacija isporuke usluge se naziva scena, a objekti koji olakšavaju proces usluge nazivaju se rekviziti. Skripta je niz ponašanja koja prate oni koji su uključeni, uključujući klijente. Neke servisne drame su strogo skriptirane, druge su više ad lib. Kongruencija uloga se javlja kada svaki akter prati scenario koji je u skladu sa ulogama koje obavljaju drugi akteri.

U nekim uslužnim industrijama, posebno u zdravstvu, rešavanju sporova i socijalnim uslugama, popularan koncept je ideja o broju slučajeva, koji se odnosi na ukupan broj pacijenata, klijenata, stranaka ili potraživača za koje je odgovoran zaposleni. Zaposleni moraju da uravnoteže potrebe svakog pojedinačnog slučaja sa potrebama svih ostalih trenutnih slučajeva, kao i sopstvenim potrebama.

Prema engleskom zakonu, ako je pružalac usluga prevarom naveden da pruži usluge nepoštenom klijentu, to je prekršaj prema Zakonu o krađi iz 1978.[13][14]

Reference[uredi | uredi izvor]

  1. ^ McConnell, Campbell R.; et al. (2009). Economics. Principles, Problems and Policies (PDF) (18th izd.). New York: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-337569-4. Arhivirano iz originala (PDF contains full textbook) 6. 10. 2016. g. , Glossary, p. G-25.
  2. ^ McGregor, Eugene B. Jr.; Campbell, Alan K.; Macy, Anthony itua; Cleveland, Harlan (1982). „Symposium: The Public Service as Institution”. Public Administration Review. Washington. 42 (4): 304—320. JSTOR i240003. doi:10.2307/975969. ProQuest 197199863. 
  3. ^ „Definition of PUBLIC SERVICE”. www.merriam-webster.com (na jeziku: engleski). Pristupljeno 2019-08-21. 
  4. ^ Anderfuhren-Biget, Simon; Varone, Frédéric; Giauque, David (decembar 2014). „Policy Environment and Public Service Motivation”. Public Administration. London. 92 (4): 807—825. doi:10.1111/padm.12026. ProQuest 1639861884. 
  5. ^ „Services of general interest”. European Economic and Social Committee (na jeziku: engleski). 2012-07-09. Pristupljeno 2020-06-16. 
  6. ^ a b Harrison, Tina; Estelami, Hooman (5. 12. 2014). The Routledge Companion to Financial Services Marketing. Routledge. ISBN 9781134095629. 
  7. ^ Arellano, Manuel (2003). „Unobserved heterogeneity”. Panel Data Econometrics. Oxford University Press. str. 7—31. ISBN 978-0-19-924528-4. 
  8. ^ Lewis, R.C. and Booms, B.H., 1983. The marketing aspects of service quality. Emerging perspectives on services marketing, 65(4), pp. 99-107.
  9. ^ Oliver, R.L., Balakrishnan, P.V. S. and Barry, B., "Outcome Satisfaction in Negotiation: A Test of Expectancy Disconfirmation," Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 60, no. 2, 1994, Pages 252-275
  10. ^ Spencer, Tom (30. 1. 2013). „MECE Framework”. tomspencer.com. Consulting Frameworks. 
  11. ^ Pruitt, W. Frazier (maj 2020). „Some Assembly Required”. asq.org. ASQ. Pristupljeno 25. 9. 2020. 
  12. ^ The Harvard Business Review asked 200 management gurus—the business thinkers most often mentioned in the media and management literature—who their gurus were. For their responses, see here.
  13. ^ „Fraud Act 2006 commentary”. Arhivirano iz originala 26. 12. 2007. g. Pristupljeno 18. 04. 2023. 
  14. ^ Allen, Michael (2005). Textbook on Criminal Law. Oxford University Press: Oxford. ISBN 0-19-927918-7. 

Literatura[uredi | uredi izvor]

Spoljašnje veze[uredi | uredi izvor]

Preuzeto iz „https://sr.wikipedia.org/w/index.php?title=Услуга&oldid=27550173”