Pozivni centar
Pozivni centar predstavlja centralizovan, kontrolisan, organizovan i finansijski efikasan sistem za prijem, upućivanje i praćenje telefonskih poziva. Ovakve centre uglavnom koriste proizvodna i uslužna preduzeća, državni organi, finansijske, zdravstvene institucije i svi oni koji žele što efikasnije i tehnološki napredno da uspostave interakciju sa korisnicima svojih usluga i proizvoda. Korisnici upućivanjem običnog telefonskog poziva mogu dobiti najrazličitije informacije o samoj kompaniji/instituciji ili o proizvodima/uslugama. Sa druge strane kompanija/institucija sa jednog centralizovanog mesta upućuje pozive ka korisnicima obaveštavajući ih o novinama o preduzeću ili novim proizvodima, odnosno koristi pozivni centar u svrhe telemarketinga. Ako se na jednom ovakvom centralizovanom mestu obavljaju sve usluge vezane za komuniciranje, odnosno ako pozivni centar pored telefonskih poziva obrađuje pisma, faksove, elektronsku poštu i SMS onda se on naziva kontakt centar. Postoje različite aplikacije za ovakva rešenja koje potpuno ili delimično automatizuju procese u pozivnom centru. Razlika je u tome što kod delimično automatizovanih procesa korisnik razgovara sa živim operaterom, a kod potpune automatizacije korisnik zahvaljujući govornim tehnologijama priča sa mašinom – računarom. Svi živi operateri pri tome pored telefona (najčešće koriste headset) koriste i računar, odnosno aplikaciju koja olakšava njihov celokupan rad.
Različiti tipovi pozivnih centara[uredi | uredi izvor]
Postoje različiti tipovi pozivnih centara koji se manje ili više razlikuju od pozivnog centra opisanog gore. Neke od njih koji se javljaju najčešće u praksi predstavićemo dole:
- Pozivni centar sa dislociranim agentima – karakteristika ovih pozivnih centara je da agenti rade od svojih kuća pri čemu koriste Basic Rate ISDN da bi obezbedili stalnu vezu sa centarlnim računarom pozivnog centra. Na ovaj način vrši se velika ušteda i agenti nemaju troškove odlaska na posao, ali pozivni centar mora da pokrije toškove ISDN linija. Povezanost dislociranih agenata sa pozivnim centrom može se ostvariti i preko VoIP ili preko VPN.
- Pozivni centar sa povremenim agentima – agenti ovih pozivnih centara povremeno obavljaju funkciju operatera, odnosno angažovani su od strane pozivnog centra određen broj sati u mesecu i na osnovu toga i plaćeni.
- Viruelni pozivni centar – predstavlja dislocirani pozivni centar sa više manjih kancelarija na različitim lokacijama koje su međusobno povezane. Osnovna prednost ovako organizovanog centra je poboljšana uslužnost pozivnog centra, obezbeđena podrška za hitne slučajeve i moguće je organizovati podršku živog operatera 24 časa.
- Interaktivni centar - predstavlja centar koji ne obrađuje samo telefonske pozive već i Email, Web Callback, Chat itd.
