Omnikanalnost

S Vikipedije, slobodne enciklopedije

Omnikanalnost je neologizam koja opisuje poslovnu strategiju. Prema Frost & Sullivan-u omnikanalnost se definiše kao "besprekorno i bez napora pružanje visokokvalitetnog korisničkog iskustva koje se odvija unutar i između različitih kanala komunikacije".[1]

Istorija[uredi | uredi izvor]

"Omnis" na latinskom znači "svaki/sve" i u ovom kontekstu sugeriše integraciju svih fizičkih kanala (oflajn) i digitalnih kanala (online) kako bi se ponudilo jedinstveno korisničko iskustvo.[2]

Napor da se kanali usaglase ima dugu istoriju u svim tržišnim sektorima. Napori poput responzivnog dizajna veb stranica obično su bili fokusirani na unutrašnju efikasnost, doslednost formatiranja i jednostavno eliminisanje dupliciranja kanala. S povećanjem broja kanala, potencijal za isprekidan doživljaj pri prelasku ili radu s više kanala se povećavao. Kanali poput mobilnih uređaja, mobilnog veba, mobilnih aplikacija, proširene realnosti, virtuelne realnosti i čet-botova koriste se uz tradicionalne fizičke kanale i kanale zasnovane na ljudskoj interakciji. To stvara kompleksnu matricu mogućih načina na koje pojedinac može stupiti u interakciju s organizacijom i njenom ponudom.

Prodaja, do ranih 1990-ih, bila je ili fizička prodavnica ili prodaja putem kataloga gde se poručivalo putem pošte ili telefonom. Prodaja putem pošte datira od vremena kada je britanski preduzetnik Prais Prais-Džouns osnovao prvu modernu prodaju putem pošte 1861. godine, prodajući velški flanel.[3]

Omnikanalnost datira od 2003. kad je Best Baj koristila strategiju orijentisanu na kupce kako bi se takmičila sa Volmartom. Kompanija je stvorila pristup koji se fokusirao na kupca kako u prodavnici tako i onlajn, pružajući podršku nakon prodaje. Omnikanalnost je skovana kao oblik "složene trgovine" i proširila se na industrije zdravstva i finansijskih usluga.[4]

Finansije[uredi | uredi izvor]

Omnikanalno bankarstvo razvijeno je kao odgovor na popularnost digitalnih bankarskih transakcija putem bankomata, veb stranica i mobilnih aplikacija. Najpopularniji delovi omnikanalnog bankarstva uključuju integraciju kanala bez gubitaka, prilagođavanje kanala za individualne potrebe korisnika i promovisanje drugih opcija kanala.[5] Banke sprovode duboka istraživanja o svojim korisnicima kako bi izgradile odnose i povećale profitabilnost.[5]

Malorodaja[uredi | uredi izvor]

Strategije omnikanalne prodaje predstavljaju proširenje onoga što je ranije bilo poznato kao multikanalna prodaja. Pojava digitalnih tehnologija, društvenih medija i mobilnih uređaja dovela je do značajnih promena u maloprodajnom okruženju i pružila prilike trgovcima da redizajniraju svoje marketinške i proizvodne strategije.[6] Jedan od izazova s kojima se trgovci suočavaju zbog povećanja kanala jeste pružanje personalizovanog iskustva za kupce. Drugim rečima, u maloprodaji, omnikanalni marketing je postao poznat kao "hiperpersonalizacija". [7]Još jedan izazov je praćenje ponašanja korisnika kako onlajn, tako i u fizičkim prodavnicama, opcija koja postaje moguća korišćenjem veštačke inteligencije.[8]

Kupci često traže informacije u fizičkoj prodavnici, a istovremeno dobijaju dodatne informacije putem svojih mobilnih uređaja o ponudama i mogućim boljim cenama. Niz funkcija, poput tabela veličina, jednostavne politike povrata robe i dostave istog dana, su podstakle elektronsku trgovinu i promovisale omnikanalnu kupovinu.[9]

Trgovci koji koriste omnikanalne strategije integrišu tradicionalne metode masovnog oglašavanja sa novim interaktivnim kanalima. Veb stranice, ponude putem elektronske pošte, poruke na društvenim medijima i fizičke prodavnice prikazuju iste poruke, ponude i proizvode. Koncept omnikanalnosti ne samo da proširuje spektar kanala, već takođe obuhvata potrebe, komunikaciju i interakcije između kupaca, brendova i trgovaca.[10]

Razlika između omnikanalne i multikanalne strategije[uredi | uredi izvor]

Ključna razlika između omnikanalnog i multikanalnog pristupa jeste nivo integracije. Multikanalni pristup obično se smatra neintegriranim načinom pristupa kupcima i upravljanja inventarom, dok omnikanalnost zahteva koherentnu i potpunu integraciju inventara. Sve više organizacija shvata prednosti integrisanja različitih kanala usvajanjem omnikanalnog pristupa. Granice između kanala obično nestaju u omnikanalnom okruženju, pružajući kupcu dosledno iskustvo brenda bez obzira na kanal koji koriste.[11]

Ključna rešenja[uredi | uredi izvor]

U svetu omnikanalnosti, oglašavanje na ekranima, pretraživači, društveni mediji, veb stranice, e-pošta i mobilni marketing mogu se smatrati nezavisnim kanalima, jer svaki može promovisati jednosmernu ili dvosmernu komunikaciju. Trgovci trebaju pronaći načine da integrišu svoje onlajn i oflajn kanale kako bi izbegli odvojene kampanje. Očekuje se da će kupci prelaziti između kanala i uređaja te se preporučuje održavanje promocije na svim kanalima i tačkama dodira s kupcima.[10]

Da bi se prilagodili konceptu omnikanalnosti, trgovci trebaju razumeti ponašanje kupaca. Konkretno, elemente koji bi mogli motivisati kupca da donese odluke o kupovini i kanale kupovine kupaca, koje se odnose na njihov način života, vreme posvećeno kupovini i udaljenost od prodavnice. Koristeći omnikanalni marketing, trgovci mogu pružiti precizno ciljane podsticaje putem digitalnih i mobilnih promocija.[12]

Omnikanalna strategija takođe omogućava brendovima i kompanijama da pooštre kontrolu nad dobavljačima i optimizuju svoj inventar proizvoda preko brojnih prodajnih kanala, osiguravajući da se optimalni nivoi zaliha nalaze na svakoj lokaciji i da su kanali ažurirani s informacijama o zalihama.

Reference[uredi | uredi izvor]

  1. ^ Butte, Brian (4. 12. 2015). „Cloud: The engine of the omni-channel customer experience”. networkworld.com. 
  2. ^ Rossi, Ben (20. 2. 2015). „Why omnichannel retail is more than just a buzzword”. information-age.com. 
  3. ^ Shuttleworth, Peter (25. 12. 2020). „Christmas: The mail order pioneer who started a billion-pound industry”. bbc.com. 
  4. ^ Gulati, Ranjay (12. 4. 2010). „Inside Best Buy’s Customer-Centric Strategy”. hbr.org. 
  5. ^ a b Marous, Jim (24. 3. 2014). „Omnichannel Banking Is Now More Than a Buzzword”. The Financial Brand. 
  6. ^ Cassidy, Anne (30. 4. 2019). „This time it’s personal: retail’s customer data revolution”. Drapers. 
  7. ^ Green, James (27. 1. 2014). „Why And How Brands Must Go Omni-Channel in 2014”. martech.org. 
  8. ^ „Beyond the checkout cart”. researchgate.net. januar 2014. 
  9. ^ Everett, Cath (20. 11. 2015). „First steps taken on 'omni-channel' customer experience”. computerweekly.com. Arhivirano iz originala 13. 11. 2017. g. Pristupljeno 26. 12. 2023. 
  10. ^ a b „From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing”. researchgate.net. mart 2015. 
  11. ^ Dastur, Zal (1. 2. 2018). „Multichannel vs Omnichannel Marketing – Actionable Tips For Branch Transformation”. lucep.com. 
  12. ^ Malhotra, Rishi (23. 12. 2022). „Omnichannel Marketing: Redefining a seamless customer experience in 2023”. netcorecloud.com. 
Preuzeto iz „https://sr.wikipedia.org/w/index.php?title=Омниканалност&oldid=27773632”